客户是企业的命脉，在市场激烈竞争的环境下，企业要想长期稳定发展，永远立于不败之地，这与客户对企业的满意度有着直接关系。经过近阶段的调研，通过对客户满意度信息的收集和分析，下面,就为促进企业服务水平的提升，完善直分销业务流程、油品数质量管理，实现企业内部管理的持续 改进和客户满意度的提升谈谈自己的看法。
一、客户反馈的问题
从调研情况看，客户重点反映的问题有以下几点：
1、资源保障不力。自2011年10月至2012年春节后，周口分公司因资源间歇性断档给客户造成了无油可买的尴尬局面，导致部分与公司有着长期合作关系的客户不得不拱手相让给竞争对手，使客户怨言较大。
2、销售价格执行不够灵活。同号油品销售价格均比竞争对手高，且销售方式不够灵活。
3、油库营业室客户等待区硬件较差。因为没有空调设施，使客户在购油的过程中忍受夏天酷暑、冬日严寒的煎熬。
4、信息沟通不畅。不能够及时了解油品销售价格，无法把握进货购油时机。
二、应对措施
1、针对客户反映的资源保障不力问题，客户部要积极做好解释工作，在介绍前期国内成品资源整体趋紧的大背景下，争取客户的谅解。同时，积极向客户介绍公司领导为直分销业务争取的小密度油品专罐专储，为客户预留库存的做法。
2、周口分公司经营管理方面比较规范，销售政策完全根据省分公司制定的政策方针执行，销售价格执行的相对较死。并且中油公司对部分客户先开票后交款的销售政策更是无法比拟。针对以上情况，客户部将继续向省分公司反应，争取省分公司对周口分公司政策上的支持，做到贴近市场，扩大销售的目的。
3、针对营业室投入运营时间较长，客户等待区设施老化，部分设备未能及时添加，严重落后于竞争对手的情况，集团公司已经在2011年出台了关于改造营业室的方案，我省也有部分兄弟公司的营业室改造完毕，在这次直分销线条营业室新建、改造项目结束后，相信新的购油环境能够给客户提供一个温馨、舒适的购油场所。
4、目前,按照省公司客户中心的要求，每年最少有两次全市客户实地回访、调研工作，不定期对区内外客户进行电话回访或者登门拜访，客户经理每天都根据客户的进货情况与客户保持电话沟通。为确保能够在第一时间内掌握销售政策及价格，公司将进一步加强与客户之间的紧密性，开通移动飞信业务，根据销售政策的变化情况以短信的形式及时告知客户。
